מדוע אנחנו רואים כל כך הרבה עגלות נטושות איך אנחנו מחזירים את הלקוחות חזרה לתהליך והופכים אותם ללקוחות משלמים?
נטישת סל או עגלה זו אחת הסוגיות היותר מאתגרות כל מרקטר או מנהל חנות איקומרס.
קצת נתונים סטטיסטיים:
כ-85% מהעגלות ננטשות באתר וזו סטטיסטיקה שמקובעת כך כבר מספר שנים, העגלות ננטשות בגלל מגוון סיבות רב, והמון נוטים לטעות שמחיר המוצר או סכום העגלה היא הסיבה המרכזית לכך.
אז לא… ישנם המון סיבות לנטישה וכל אתר או מוצר לגופו, אך ישנם כמה קווי יסוד משותפים לכולם.
ראשית, נטישת סל או עגלה? צריך להבין ולהתייחס למיקום הלקוח בשלב הנטישה, אנו מתייחסים לסל ולעגלה כאותה הדבר אך לא כך,
הוספה לסל היא תהליך קל ופשוט יחסית ולרוב מסתכם בלחיצה על כפתור "הוספה לסל" לפעולה זו יש פחות משקל וחשיבות מאשר מעבר לסל הקניות וצפיה במוצרים שבסל, שווי הסל עם כל המוצרים שהלקוח הכניס, עלויות משלוח וכו.
בגלל ריבוי מערכות, תוספים, תכנתים מוכשרים וכו, ישנם סוגים שונים של תהליכי הכנסה לסל, לדוגמא:
– מעבר לסל מייד לאחר לחיצה על כפתור "הוספה לסל"
– סל "צף" באתר המציג מיידי את כל הפרטים שהוכנסו לסל, עלויות משלוח וכו.
– OnePage Checkout המתחיל את תהליך הרכישה באותה הדף מייד לאחר הוספת המוצר.
ולכן, כמו שציינתי בתחילה, כל אתר ולקוח הוא עולם ומלואו וצריך לתכנן ולבנות את תהליך החזרת הלקוחות שנטשו את הסל לפי האתר הנתון.
- קמפיינים מתקדמים בגוגל שופינג
- מודעות מוצר בגוגל
- אופטימיזציה לפיד מוצרים
- רשת המדיה של גוגל
- בניה וניהול קבצי פיד
- אישור קטגוריות
- פרסום בגוגל שופינג
- גוגל מרצ'נט סנטר
אז מדוע אנחנו רואים כל כך הרבה עגלות נטושות? ואיך לעזאזל אנחנו הופכים אותם ללקוחות משלמים.
דמיינו את עצמכם בסופר, מי לא היה בסופר עם רשימת קניות ובסוף הגיע לקופה ומצא בעגלה שלו עוד מוצרים "שנקראו בדרכו" ושבכלל לא התכוון לרכוש אותם?
***מקרה אמיתי
דמיינו את הלקוח שלכם מטייל בסופר עם עגלה ומכניס מוצרים מרשימת הקניות שלו ומוצרים נוספים שנקראו לדרכו ומשכו את עיניו, אולי בגלל המחיר או מבצע שיש עליו.
מגיע לקופה, עושה חשבון, מוציא מוצרים מהעגלה שלא נראים ושלא תכנן לרכוש, או שהוא רוכש את כל המוצרים שהכניס לעגלה.
ועכשיו, שלב הנטישה:
1. הלקוח התחיל את הסיבוב בסופר ראה שכל המוצרים יקרים מאוד מהמתחרה מול, השאיר את העגלה עם המוצרים ועבר למתחרה מול.
– מה היה קורה אם מישהו היה עומד בדלת ואומר ללקוח
"קבל 10% הנחה על כל הקניה שלך ואני מבטיח שלא יעלה לך יקר יותר מהמתחרה שמימול"?
2. הלקוח התחיל את הסיבוב בסופר הכניס מוצרים לעגלה, הגיע לקופה ותוך כדי החשבון הבין שערך הסל הכולל יקר לו, ומתחיל להוציא מהעגלה את המוצרים שהוא לא צריך או לא יכול להרשות לעצמו.
– מה היה קורה אם הקופאית הייתה אומרת ללקוח
"בגלל שרכשת מוצרים בשויי X קבל 50% על כל המוצרים שהוצאת מהעגלה ותכננת לוותר עליהם"
אני יכול להבטיח לכם, שברוב המקרים אנחנו נחזיר את הלקוח לחנות ונצליח למכור לו את המוצרים שרצה לוותר עליהם.
אבל, רוב נטישות העגלה הם מסיבות שונות ומשונות,
לא בכולם אנחנו יכולים לשלוט ולכן צריך להבין ולהפנים את המידע הבא:
אנחנו חשופים ל 3000-4000 מסרים שיווקיים ביום, לא כולנו יחד… כל אחד ואחת מאיתנו חשוף לכאלו כמויות של מסרים ביום.
מעבר להפרעות החיים, אמא, אבא קקי…, האוכל מוכן, הפסקת הצהריים הסתיימה, נכנסה שיחה, הרמזור הפך לירוק, הפגישה מתחילה…
ועוד המון הפרעות של חיי היום יום העמוסים שלנו.
ישנם סיבות נוספות שמפריעות לסיום הרכישה ושאנו כן שולטים עליהם:
– שיטות תשלום ותקלות בתשלום, אשראי לא עבר וכו'
– משלוח לא נוח, זמן הספקה לא ברור, איסוף עצמי לא ברור (אין כתובת או פרטים).
– קוד המבצע או קופון שלא עובד.
– שאלות ומידע לגבי המוצר שלא הופיעו באתר.
– "אני רק שאלה" ללקוח יש שאלה קטנה ורק רוצה לוודא משהוא נוסף לפני הרכישה.
דבר נוסף וחשוב שצריך לדעת, הדפדפן של פייסבוק הוא אחד מעקבי האכילס שלנו.
אם התנועה שאנחנו מביאים היא מפייסבוק וכמו שאנחנו יודעים, 70-80 אחוזים מהתנועה היא ממובייל, כאשר אנו מפנים לקוח לאתר שלנו במובייל מפייסבוק, האתר שלנו נפתח בדפדפן של פייסבוק, אם הלקוח עזב את האתר מכל סיבה שהיא וכמו שכבר הבנתם מתחילת המאמר, ישנם כל כך הרבה סיבות לכך, כשהלקוח יפתח את האפליקציה של פייסבוק מאוחר יותר, הוא כבר לא יחזור לחנות שלכם או לשלב שבו הוא היה, הוא יחזור לתצוגת הפיד שלו.
שלא כמו בכרום או ספארי שנפתח טאב חדש בגלישה וכשחוזרים לדפדפן הוא יפתח שוב באותו המקום שבו עזבנו לפני רגע, לפני שעה או לפני יום…
איך לעזאזל אנחנו מחזירים את הלקוחות חזרה לתהליך והופכים אותם ללקוחות משלמים?
לפני שנתחיל בבניית המשפך של נטישת העגלה והפיכת הנוטשים ללקוחות משלמים, כמה דברים שצריך לדאוג להם באתר.
1. אבטחה, ביטחון, אמינות! כל אחד מאלו הוא עולם ומלואו, כמה כללי יסוד:
– וודאו שהאתר מאובטח ומשתמש ב-SSL.
– השתמשו ב- Trust badge וודאו שהלקוח ידע שהאתר בטוח לשימוש, שלא נעשה שימוש לרעה במידע שהוא מכניס, שאתם מכבדים את הפרטיות שלו.
– וודאו שהלקוח יידע שיש "אמא ואבא" לאתר, שהוא רוכש מוצר אמין מאתר אמין, שיש לו למי לפנות אחרי הרכישה, שיש אפשרות בטל/להחזיר או לקבל החזר מלא.
– הוסיפו הוכחות חברתיות, תגובות ופידבקים של לקוחות שרכשו, השתמשו בתגובות אמיתיות ולא במערכות שמזיפות תגובות, הלקוחות לא טיפשים ואסור לכם להתייחס אליהם כך. (אתם תתפלאו כמה פעמים נתקלנו בזה…)
בהמשך אסביר אך אפשר בקלות להשיג את ההוכחות החברתיות.
2. תקינות ומדידה – כל חלק מהתהליך חייב להיות מדיד!
– וודאו שיש אנליטיקס/פיקסל תקינים באתר.
– וודאו שמערכת המייל מחוברת וכל פעולה במייל ניתנת למדידה.
– כן, כן,AB/Testing גם פה אנחנו רוצים למדוד ולנסות כל דבר אפשרי.
האם לחצו יותר על הכפתור התחתון? האם לחצו על מידע נוסף? האם הכפתור האדום עובד טוב יותר מהכפתור הירוק? האם הגיעו מכירות מהמיילים?
3. קלות השימוש – לפעמים הדברים הקטנים עושים את כל ההבדל.
ככול שתהליך הרכישה יהיה קל יותר, נוח וברור, נצליח להמיר יותר.
– טפסים קלים לשימוש ומוגדרים נכון, הגדירו את השדות נכון ובסדר נכון.
כשגולשים ממחשב ומלאים פרטים, מעבר בטאב או אנטר יעבירו לשדה הבא, אני בטוח שנתקלתם בטופס שמילאתם ובלחיצה על טאב עברתם 4 שדות שממוקמים באיזור שונה בטופס.
כשגולשים מנייד, צריך להקפיד אף יותר, ישנה אפשרות להגדיר את סוג המקלדת שתיפתח בשדות, לדוגמא:
מקלדת רק של מספרים בטלפון או כרטיס אשראי
מקלדת שתהפוך אוטומטית לאנגלית עם קיצורים בתחתית של @ וסיומות מייל gmail.com וכו בשדה של כתובת המייל.
בהמשך אתייחס לאסטרטגיה ואוטומציה במייל בלבד.
ישנם עוד המון דרכים שאיתם אפשר להחזיר את הלקוחות לסיים את הרכישה,
במאמר הבא אתייחס לקמפיינים של רימרקטינג ורימרקטינג דינמי בפרט כדי להחזיר את נוטשי הסל חזרה לתהליך הרכישה ולהפוך אותם ללקוחות משלמים.
לא אתייחס יותר מידי למערכות עצמם, ישנם המון מערכות טובות בשוק, אך פלאשיאפ הישראלית וקלאביו הוותיק הם המערכות המומלצות מבחינתי לביצוע המשימה בצורה הטובה ביותר.
אציג שתי אסטרטגיות ומשפכים, האחת מטפלת בנטישת העגלה והשניה היא בונוס, אסטרטגיה אימייל מלאה שאני ממליץ ללקוחות שלנו.
בואו ונצלול לבנית המשפך של נטישת העגלה והפיכת הנוטשים ללקוחות משלמים.
הדוגמאות הם גנריות, היו יצירתיים והתאימו את השפה המיתוגית שלכם גם לתכנים הנשלחים במייל.
אני לא אוהב ולא ממליץ על קופון הנחה במייל נטישה הראשון, אלא אם הוא מגיע אחרי מייל "ברוכים הבאים" שבו נתנו הנחה על הצטרפות לרישמת התפוצה/מועדון וכו והמשתמש עדיין לא ניצל את קופון, במקרה הנ"ל אנחנו נזכיר שהקופון עדיין לא מומש.
כמה טיפים נוספים למשפך:
-שבו עם אנשי המכירות, טלמרקטינג, שירות, אנשי הדיגיטל שלכם או כל מי שיש לו קשר ללקוחות, תלונות ושאלות והכינו רשימה של התנגדויות ותנו להם מענה במיילים.
בהצלחה מהתמנונים!
